Qué hacer cuando los proyectos de los clientes van mal
A veces, los proyectos salen mal y se estrellan. Es crucial que, cuando lo hagan, intervengas y tomes las medidas necesarias, aprendas del incidente y luego ayudes a tu personal a aprender de la experiencia.
He aquí algunos consejos esenciales para ayudarle a sortear los malos tiempos.
Mantener la calma
Aunque el cliente le amenace con emprender acciones legales o le insulte, mantenga la calma. Aunque pienses que es correcto o justificado contraatacar, poco provecho obtendrás de ello. De hecho, lo más probable es que sólo consiga agitar más al cliente,
Por ello, intente mantener la calma para poder manejar la situación de forma mucho más profesional y pacífica. Es mucho más probable que esto dé lugar a un mejor resultado para todas las partes implicadas. Concéntrese en el camino a seguir y ayude a su personal a hacer lo mismo. Si tienes planes de contingencia, como un seguro de indemnización profesional y soluciones alternativas, ahora es el momento de actuar y averiguar hasta qué punto estás cubierto en caso de que las cosas se pongan feas.
Resiste el impulso de poner excusas
Lo creas o no, siempre habrá proyectos que fracasen, tras lo cual todo el mundo se pone a cubierto, sin que nadie pueda explicar cómo o por qué el proyecto se vino abajo en primer lugar.
Cuando seas responsable del proyecto y sea tu decisión ponerle fin, asume la responsabilidad y no pongas excusas. Si estás a cargo, en última instancia la responsabilidad recae sobre ti de todos modos.
Empatizar de verdad con el cliente
Hazle saber al cliente que le escuchas y que estarías enfadado y decepcionado si estuvieras en su lugar. Si empatizas con él, calmarás sus nervios y crearás una atmósfera ideal para discutir el camino a seguir. También te ayudará a entender mejor al cliente.
Cuando los proyectos fracasan, es fácil ponerse a la defensiva y buscar a quién culpar. No te pongas a la defensiva e intenta no tomarte las cosas como algo personal; hacerlo sería un flaco favor para tus clientes. Haz una oferta razonable al cliente para solucionar el problema.
Mostrar un verdadero liderazgo
Siempre hay mucha tensión en el equipo del proyecto y en los gestores cuando las cosas van mal. El equipo del proyecto a menudo no mira más allá de su fracaso inmediato. Los administradores o socios internos pueden preocuparse por las consecuencias.
En este caso, demostrar un verdadero liderazgo en tiempos de crisis consiste en garantizar que esta confusión no se convierta en miedo. El trabajo del gestor de proyectos es dirigir un camino recto y evitar cualquier juego de culpas.
Actuar y mostrar un sentido de urgencia
La mayoría de las veces, el origen de los retos a los que se enfrenta está fuertemente ligado a una comunicación inadecuada. No importa quién haya provocado el fracaso del proyecto, el interesado, el gestor, los recursos o el gobierno. Asegúrate de demostrar al cliente que puedes actuar con rapidez para resolver sus problemas; esto puede incluso salvar su fe en ti y hacerte ganar algo de gracia.
La prevención siempre es mejor. Y también es prudente asegurarse de tener siempre planes de contingencia para hacer frente a los posibles desplantes de los clientes. Ten preparada una cobertura para posibles problemas y reserva algo de dinero en el banco para hacer frente a los retrasos, los clientes difíciles, etc.