Consejos de atención al cliente
Encuentre a un empresario que no esté buscando constantemente en su red, en sus competidores y en Internet formas de servir mejor a los clientes y le mostraré una empresa con un futuro incierto. Hay tanto ruido ahí fuera que ninguna empresa puede permitirse el lujo de darse palmaditas en la espalda y asumir que sus clientes actuales son fieles. O que por fin lo han «resuelto todo» cuando se trata de ofrecer el servicio de primera categoría que esperan los millennials y los consumidores emergentes de la Generación Z.
Prioridad
Los humanos hemos entrado oficialmente en un reino en el que tenemos menos capacidad de concentración que un pececito de colores sin cerebro. Yo mismo veo cómo se produce este fenómeno, ya que ser un autónomo que trabaja desde casa conlleva una serie de retos únicos cuando prácticamente toda la investigación que hago implica visitar páginas web que ofrecen docenas de agujeros de conejo por los que bajar en todas y cada una de las páginas. Cuando se trata de la atención al cliente, hay que centrar la atención en las necesidades de cada cliente.
Recoge datos sobre sus necesidades y deseos, y sobre cómo prefieren utilizar tus productos y/o servicios. Envía correos electrónicos personalizados preguntándoles qué podrías hacer mejor y toma medidas para demostrar que son una prioridad para tu empresa. Contesta al teléfono en el primer timbre si puedes y responde a los mensajes y correos electrónicos tan rápido como puedas. Los millennials, en particular, quieren un servicio personalizado y es seguro que lo mismo ocurrirá con otras generaciones en el futuro.
Hay demasiadas opciones para dejar las cosas al azar: el cliente debe ser lo primero.
Alabanza
Es necesario demostrar a los clientes que se preocupan por ellos y que los aprecian de forma calculada, pero significativa, para maximizar la retención. Escuchar y cumplir las promesas es sin duda la clave, pero también hay que demostrar a los clientes que son el número uno diciéndoselo y mostrándoselo. Un genérico «sois los mejores» tampoco servirá.
De hecho, es mejor respaldar sus elogios con elementos tangibles que dejen una marca indeleble en la memoria del consumidor. Los regalos, los incentivos de los programas de fidelización, etc., contribuyen en gran medida a demostrar al cliente lo agradecido que está por su patrocinio. Si su negocio consiste en hacer que los clientes alcancen sus objetivos, déles siempre una palmadita en la espalda por un trabajo bien hecho.
Todo el mundo busca elogios por un trabajo bien hecho, incluso si ese trabajo es simplemente ser un cliente fiel, hay que decirlo a menudo para que se queden.
Progreso
Los clientes necesitan sentir que su relación con usted está progresando. Aunque hay muchos ejemplos entre los que elegir, echa un vistazo a cómo Apple comercializa sus líneas de iPhone (irrazonablemente) caras. Con un precio medio de unos mil dólares, tras el lanzamiento inicial en el que cobran mucho más, Apple se encuentra en un aprieto al intentar vender a los clientes la versión más reciente, a menos que el cliente sienta que está actualizando a una versión mayor y mejor. Lo mismo ocurre con todas las demás empresas tecnológicas, que necesitan impulsar las actualizaciones de sus productos para mantener los beneficios.
Si está en el sector de los servicios, el progreso se mide de muchas maneras. Desde la rapidez con la que se termina un producto hasta el resultado final favorable que obtiene el cliente. Una empresa de reformas no mantendrá clientes fieles si no puede ofrecer los resultados deseados en el plazo que los clientes desean. Una marca de fitness no puede mantenerse a flote si no ayuda a los clientes a alcanzar sus objetivos.
«Soy un caminante lento, pero nunca retrocedo». Abe Lincoln
Seguir estas 3 P no sólo elevará sus niveles de servicio y retención de clientes, sino que son esenciales para el éxito en el panorama actual de los consumidores. Los días en que la gran corporación mala dictaba las condiciones de servicio han quedado atrás. Por primera vez en la historia, los clientes mandan y, con pocas excepciones, siempre hay alguien más dispuesto a llegar a los extremos de servicio que usted no tiene.
Es una gran época para ser consumidor.