Cómo la automatización puede mejorar la experiencia del cliente
Hay una corriente de pensamiento en el mundo empresarial que considera que las funciones automatizadas nunca podrán sustituir la «experiencia humana» de interactuar con un ser humano real. Y hay algo que decir sobre esta idea. Al fin y al cabo, muchos consumidores siguen valorando hablar con un profesional si tienen un asunto complejo, caro o importante que tratar. Además, la mayoría de las herramientas automatizadas son limitadas en cuanto a lo que pueden lograr.
Sin embargo, la automatización puede actuar absolutamente para mejorar la experiencia del cliente. Cuando se utilizan bien, las herramientas automatizadas pueden reducir los tiempos de espera, resolver problemas comunes y aumentar la satisfacción del cliente. (La frase clave es, por supuesto, «si se utilizan bien»).
A continuación, analizaremos cómo las empresas más avanzadas utilizan la automatización en su beneficio:
Respuesta inmediata
Los empleados humanos necesitan tiempo. Necesitan tiempo para dormir, para comer, para irse de vacaciones, para ir al baño, para ordenar sus pensamientos y para realizar todas las demás funciones que los humanos tenemos que llevar a cabo regularmente. Las herramientas automatizadas no tienen estas mismas necesidades.
Por ello, herramientas como los chatbots pueden programarse para responder a las consultas de los clientes que llegan fuera del horario laboral. Incluso si un chatbot no puede resolver un problema del cliente inmediatamente, puede notificar a un cliente que su mensaje ha sido recibido y que será redirigido a un empleado lo antes posible. Esta comunicación de respuesta instantánea puede no parecer gran cosa, pero en realidad puede aliviar las preocupaciones de muchas personas y mantener su servicio de atención al cliente mucho más organizado también.
Menos errores humanos
Todo el mundo comete errores básicos de vez en cuando. Incluso los empleados más dedicados pueden escribir mal el nombre de un cliente o registrar accidentalmente una compra dos veces en lugar de una. En cambio, se puede confiar en las herramientas automatizadas para que realicen tareas repetitivas con una precisión del 100%.
Mejores resultados para los clientes
Los profesionales de prácticamente todos los sectores pueden utilizar herramientas automatizadas para mejorar los resultados para sus clientes. Al utilizar la automatización de forma eficaz, los profesionales de las ventas y los representantes del servicio de atención al cliente pueden acceder a archivos e información de forma rápida y precisa. Después, pueden utilizar su propia experiencia y conocimientos para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.
En última instancia, las funciones automatizadas no están pensadas para sustituir a los oficinistas, al igual que una llave inglesa no está pensada para sustituir a un mecánico de coches. Más bien, las herramientas automatizadas son sólo eso: herramientas que deben utilizarse para agilizar y mejorar la experiencia del cliente. Adoptar esta tecnología ahora podría ayudar a que su empresa tenga éxito en el futuro.