La importancia de mantener la tasa de abandono de clientes lo más baja posible
La tasa de abandono de clientes (CCR) es una de las métricas más importantes a la hora de determinar en qué punto se encuentra una empresa en la actualidad y hacia dónde es muy probable que se dirija en un futuro próximo.
Definición sencilla de RCC
El CCR, en la más básica de las definiciones, es el índice en el que los clientes actuales, anteriormente leales, deciden abandonar su negocio e irse a otro.
Sus tasas de abandono le dirán mucho sobre cómo va la empresa y qué áreas pueden mejorar más:
- Los productos que más gustan a los clientes.
- Identificar los productos que han quedado obsoletos.
- Cómo se comparan sus servicios de valor añadido con los de la competencia.
- Competitividad de su personal de atención al cliente y de ventas.
- La eficacia de sus esfuerzos de marketing.
Hay, por supuesto, muchas otras cosas que sus tasas de abandono pueden decirle. Es decir, si eres capaz de aprovechar a esos clientes que se van y conseguir que te digan qué les hizo tomar la decisión de irse.
Por ejemplo, fíjate en la rapidez con la que la mayoría de los proveedores de servicios de cable, Internet y telefonía móvil inundan tu buzón de correo con ofertas especiales y solicitudes de encuestas después de que te vayas, incluso cuando fue la frustración con sus productos o el soporte lo que te hizo irte en primer lugar.
¿Qué es un buen RCC?
Es bueno establecer objetivos para mantener los niveles de RCC lo más bajos posible. Cero sería un gran número al que aspirar, pero casi imposible de alcanzar. Desafortunadamente, no hay manera de decirle dónde deben estar esos niveles para su empresa específica. Algunas industrias experimentan tasas de abandono terriblemente altas, otras son bastante bajas en comparación cuando los niveles de calidad y servicio se mantienen bajo control.
Algunos ejemplos por sectores:
- Las compañías de tarjetas de crédito, los bancos y los proveedores de telefonía móvil tienen regularmente tasas de rotación del 20 al 40 por ciento.
- Los servicios de suscripción a periódicos, revistas y otros medios de comunicación pueden experimentar tasas de abandono superiores al 50%.
- Las empresas de SaaS suelen tener una de las tasas de abandono más bajas de todas las empresas, con apenas un 7 u 8 por ciento.
Las empresas que tienen un buen rincón en su mercado respectivo disfrutarán de tasas de abandono más bajas, pero la competencia que se desplaza casi siempre provocará aumentos masivos de RCC, al menos migraciones temporales de clientes, hasta que prueben las aguas y descubran que estaban contentos donde estaban originalmente.
3 consejos para reducir las tasas de abandono
La mejor manera de reducir las tasas de abandono de clientes es ser proactivo. No les des una razón para irse en primer lugar. Adquirir nuevos clientes cuesta entre 4 y 10 veces más capital que conservar los existentes (fuente). Cuando se trata de recuperar a los clientes que emigran, es obvio que te va a costar dinero en la mayoría de los casos, para incentivar adecuadamente a esos clientes.
Incluso cuando un cliente se marcha para probar a un nuevo competidor, sigue siendo responsabilidad de la empresa recuperar a ese cliente. Por ejemplo, es posible que esté satisfecho con el producto, pero no con el servicio. En estos casos, aunque el producto sea superior, el cliente dudará en volver, lo que significa que hay que «sorprenderle» con una oferta excepcional de algún tipo.
Así pues, ser proactivo es el mejor plan para reducir la RCC…
He aquí algunas formas de hacerlo bien, la primera vez con un cliente:
1. La primera impresión es eterna
Esos primeros minutos con su producto y/o personal son fundamentales para consolidar una relación a largo plazo con cada cliente. Asegúrese de que todo, productos o servicios, funcione a la perfección y de que todos los que están en primera línea con esos clientes entiendan cómo ofrecer un servicio y una orientación excepcionales para sus productos.
2. Superar siempre las expectativas
Esto incluye no crear expectativas que no se puedan cumplir en todo momento. Los vendedores son culpables de esto, sobre todo si tienen cuotas que cumplir y el producto no es sólido como una roca para empezar.
Sea cual sea el escenario, ofrezca siempre más valor una vez que el cliente se haya inscrito. Esto incluye obsequios como ofertas de descuentos por tiempo limitado, consultas gratuitas y otros productos, y seguimientos regulares para obtener comentarios valiosos para mejorar sus productos y la experiencia general del cliente.
3. El servicio continuo al cliente es lo más importante
Es vital reunir todo en torno al servicio al cliente. Si lo hace bien, mantendrá su CCR tan bajo como se lo permita su sector. Cada vez que un cliente llame o le visite, el objetivo debe ser el 100% de resolución a la primera (FTR). Se trata de una métrica de gestión de relaciones utilizada por los centros de llamadas de todo el mundo, pero no se limita a ese sector.
Te quedarás perplejo, no me malinterpretes. Por ejemplo, algunos clientes se empeñan en conseguir mucho más de lo que han pagado, y desafiarán a tu personal de servicio hasta el fin del mundo para conseguir más y más; a veces tendrás que decir amablemente «no».
No hay que ignorar ninguna petición justa, y no hay que dejar a un cliente con la sensación de haber perdido el tiempo preguntando por algo que le confunde o le molesta.
Por ejemplo:
- Obligándoles a rebotar varias veces en un taco telefónico para conseguir que el agente adecuado les ayude.
- Hacerles esperar más de 5 minutos en el negocio para hablar con alguien sobre el producto o servicio.
- Terminar la comunicación diciéndoles que no se puede hacer nada para ayudarles más (siempre hay algo que se puede hacer, incluidos los regalos como las sustituciones y las reparaciones).
- Hacer que el cliente sienta que es el origen del problema (te ha comprado para solucionar algo, ¿no?)
- Decirle al cliente que hay mucha gente que hace lo mismo que tú y que debería ir allí (la competencia) si está tan contento.
Para llevar
Nunca te permitas ponerte tan cómodo que pienses que un cliente nunca se irá. No importa lo bueno que sea su producto. Las personas son complicadas y hay que hacer todo lo posible para cultivar y mantener su fidelidad.
Las tasas de abandono no se controlan solas. Un pobre CCR y hará que su negocio se rompa, en cualquier momento.