¿Tiene un vínculo emocional con sus clientes?
Es demasiado fácil considerar a los clientes como simples consumidores, pero en realidad son seres humanos que viven y respiran, con emociones válidas. Si no ha comprendido el poder que reside en el desarrollo de relaciones profundas y personales con sus clientes, nunca alcanzará el nivel de satisfacción de los clientes y la lealtad a la marca que permite a las marcas ganadoras crecer y prosperar.
El poder de las conexiones emocionales
Las emociones pueden ser un fenómeno curioso. Ciertamente, otras criaturas muestran emociones y son evidentemente capaces de sentir sensaciones como la felicidad, la tristeza, la ira, el miedo y la anticipación; pero como humanos, somos únicos en la medida en que podemos entender que tenemos emociones y podemos pensar y comunicarnos sobre ellas. En resumen, sabemos que existen, y regularmente intentamos hacer (o no hacer) cosas específicas para suprimir, elevar o alterar nuestras emociones subyacentes. Como explica sucintamente el autor Raphael Cushnir, «[Las emociones son] mensajes del cerebro que se transmiten en el cuerpo».
Desde el punto de vista empresarial, es fundamental ser consciente del poder que ejercen las emociones para impulsar la acción de las personas y guiar nuestros pensamientos. Cada uno de sus clientes tiene emociones, y la forma de aprovecharlas puede perjudicar o favorecer la relación entre su marca y su fidelidad. En términos más prácticos, su comprensión de las emociones puede influir directamente en el hecho de que sus clientes saquen la cartera o la chequera.
Tres formas de establecer conexiones más profundas con los clientes
Cuando intente crear conexiones emocionales más profundas con sus clientes, puede dar tres pasos concretos para mejorar los resultados.
1. Cortar con la basura
Durante años, los profesionales del marketing y los estrategas de la marca han predicado la importancia de ofrecer experiencias de marca cuidadosamente cuidadas, idealistas e impecables. Pero, ¿y si se equivocan? Con el tiempo, los consumidores se han cansado de los mensajes de marketing «falsos» y de las interacciones manipuladas artificialmente con las marcas. Lo que anhelan es la honestidad.
Tanto si eres un profesional del diseño arquitectónico como de la contabilidad, la honestidad y la transparencia llegan muy lejos. Incluso cuando los resultados no son tan limpios y concisos como podrían ser, la honestidad funciona al atraer a los clientes a un nivel emocional con el que la mayoría de ellos resuenan.
2. Implique a su comunidad local
Como seres humanos, estamos condicionados a vivir en comunidades. En su mayoría, las personas se sienten profundamente identificadas con las comunidades en las que viven. Esto es especialmente cierto si la persona ha nacido en el lugar donde vive actualmente o ha vivido en la localidad durante un tiempo. Si se pone como objetivo que su marca se implique visiblemente en la comunidad, llegará a los vecinos a un nivel especial. «Esto podría ser involucrarse en un evento de la zona, en una obra de caridad o en una campaña de concienciación», dice el empresario Peter Daisyme. «Su apoyo al lugar donde viven y trabajan, así como el reconocimiento de su amor por la ciudad natal, puede tener una carga emocional y un significado mucho más profundo».
Considera la posibilidad de buscar formas de involucrarte en tu comunidad que muestren que das en lugar de esperar algo a cambio».
3. Pide y recibirás
Es fácil quedar tan atrapado en el intento de dar forma a la experiencia de tus clientes con las cosas que tu marca hace y puede ofrecerles, que no escuchas nunca lo que tus clientes realmente dicen y experimentan. Una de las mejores formas de conocer a tus clientes y demostrarles que te importan es haciéndoles preguntas. ¿Cómo se hacen las preguntas?
El proceso puede ser tan sencillo como enviar una encuesta por correo electrónico, o puede ser tan directo e intensivo como programar reuniones individuales para almorzar y acudir a ellas con preguntas precisas que permitan saber quiénes son sus clientes y qué necesitan.
No lo fuerce
Por otro lado, no se puede forzar un vínculo emocional con los clientes. Puedes dar pasos hacia el éxito potencial, pero tienen que tener un carácter bastante natural y orgánico. Tómatelo con calma y gánate el corazón de tus clientes.